Прием и обработка заказов с сайта

Для того чтобы обеспечить эффективное общение с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными, очень важно мотивировать и информационно поддерживать их, причем это касается не только крупных компаний, но также и небольших фирм. В чем же такая необходимость наличия опытных операторов, как организовать создание собственного call-центра и что для этого необходимо?

Во-первых, нужно определится что это будет аутсорсинг либо собственные квалифицированные работники. Ведь собственный штат способен быть более компетентным в любых вопросах, особенно если вопрос касается собственной базы данных, аутсорсинговая компания не может законным путем оперировать персональными данными клиента. Также, если фирма специализируется на невостребованном товаре, то ответить на все вопросы, касающиеся этого товара, полноценно сможет только собственный специалист, иначе упадет качество обслуживания что повлечет за собой снижения числа клиентов.

Во-вторых, стартуем с самого малого. Начинаем «обзвон» потенциальных клиентов, для начала нам хватит и пару человек. Во время общения параллельно ведем статистику, на сколько клиент способен распространить информацию про компанию. Для этого, например, можно спрашивать на сколько вероятно то что компанию порекомендуют по 10-бальной шкале. При этом необходимо проследить сколько в среднем уходит времени на общение с клиентом, сколько разговоров закончились успешной продажей, если цифра растет, то есть смысл увеличить штат.
Важно: Грамотно распределить обязанности в call-центре, к примеру, есть Х-человек в штате, первая половина из них до обеда принимает звонки, а после перезванивает, вторая половина наоборот, до обеда перезванивает, а после принимает звонки.

Особый подход к клиенту в несколько этапов. Определение нужд клиента, предоставление коммерческого предложения и непосредственно заключение договора сотрудничества, к примеру выезд водителя, договорённость о постоянной скидке и прочее.

Набрать в штат достаточное количество сотрудников, они должны быть взаимозаменяемы и в случае болезни либо усталости специалиста обороты не пойдут в упадок, также не обязательно всех специалистов собирать в одно помещение, они могут справляться удаленно в любом месте, что даст экономию на аренде большого офиса.

Создание категорий товара либо услуг от простых к сложным. Стажер постепенно адаптируется к простым услугам и постепенно интересуется более сложными и интересными, которыми заведует более опытный специалист, тем самым мотивируя сотрудников к саморазвитию и приведет к образованию компетентных специалистов. У каждого своя задача в цепочке и каждый отвечает за определенное звено.

Оператор call-центра должен иметь определенные качества, такие как умение оперативно собрать информацию о клиенте, его характер, материальное состояние, история приобретений, чтобы в дальнейшем улучшить качество обслуживания, так же суметь быстро предложить дозаказать, например, аксессуар к основной покупке.

Общение с клиентом тоже очень важно, нельзя заставлять его ждать, если оператор чего-то не знает, нельзя это показывать клиенту, вместо отрицательного либо неуверенного ответа можно попросить клиента оставаться на линии несколько секунд и переключить звонок на более компетентного сотрудника. Если клиент не тороплив, хочет все уточнить и обсудить- пусть так и будет, общение должно быть в таком стиле, в каком он привык общаться. Нужно активно общаться, подводите итоги, можно повторить его слова перефразируя предложение, чтобы клиент чувствовал, что его слушают и хотят помочь.

Контроль.

Необходимо регулярно проверять качество работы операторов. Алгоритм действий специалиста, какую информацию оператор в первую очередь обрабатывает, какие действия предпринимает, все что влияет на оперативность. Также можно записывать телефонные разговоры, но все участники разговора должны быть осведомлены об этом. Очень популярно использовать тайного покупателя для проверки компетентности оператора, уровня знаний, качества обслуживания. Зачастую для тайного покупателя предварительно составляется список вопросов, которые он задаст оператору. А так же добровольная оценка работы оператора по 10-ти бальной шкале.

Варианты обработки заказа бывают нескольких видов.

• Электронная почта один из вариантов, если клиент выбрал именно этот способ общения не стоит предлагать альтернативу. Следует отвечать незамедлительно иначе клиент и вовсе забудет о вас, отвечать нужно лаконично, по пунктам, задавать вопросы по этой же схеме. На тему стоимости и комплектации отвечать следует раскрыто, важно ничего не упустить, желательно предугадать какие могут задаваться вопросы и раскрыть их заранее чтобы избежать долгой переписки. В письме стараться выводить клиента на совершение сделки, что бы ваше письмо было последним, типа благодарности за заказ и т.д.
• Обратный звонок освобождает клиента от платных звонков, ожидания соединения и прочих неудобств, предлагается просто оставить свой номер и указать свободное время для звонка.
• Онлайн чат помогает в режиме реального времени проконсультировать клиента помочь с оформлением заказа.
• Звонок с сайта можно произвести даже с отсутствием телефона.

Подытожим, что благодаря собственному call-центру, начиная с самого маленького штата, можно создать полноценную базу клиентов с учетом их пожеланий и потребностей, что приведет к лояльному отношению со стороны клиентов и привлечению новых, а также при правильной организации работы к увеличению штата квалифицированных специалистов.

Мне вот интересно, а почему нигде не обсуждаются аппаратные вопросы. Например, могу ли я все это сделать у себя ДОМА, заказав себе не динамический, а постоянный IP-адрес и пропускную способность 100 мегабит?

Игорь Глазков: А при чем здесь то, какой у вас IP: динамический или статический, это влияет на что-то?

По поводу статьи полностью согласна с автором в том, что для успешного ведения бизнеса без обратной связи никак. Причем возможность связаться с компетентным менеджером именно по телефону и расспросить его обо всех особенностях товара намного увеличивает шансы продаж. Обратная связь через электронную почту - это наверное более простой вид обратной связи для фирмы, но покупателей не всегда он привлекает. Даже хотя бы потому, что не у всех может быть электронная почта. А что касается телефона - так он точно сейчас у всех. И в связи по телефону преимущество еще и во времени. Потенциальный покупатель звонит и узнает ответы на свои вопросы здесь и сейчас, не надо ждать.
Но если уж нет физической возможности у операторов отвечать на звонки ежесекундно, то можно предложить альтернативу - телефон или почта. Возможно часть звонков отсеются и уйдут на почту.
В любом случае, если вы пообещали клиенту перезвонить или ответить на е-майл, то нельзя с этим затягивать. Ведь Ваш клиент может попасть на сайт конкурента, и если там он получит более быструю консультацию, то считайте, что клиент потерян.
В условиях жесткой конкуренции на рынке нужно соответствовать сложившимся требованиям. B Колл-центр очень поможет в обработке заказов и получении новых клиентов.
Только отбор персонала нужно вести тщательно. Ведь никому не захочется общаться с грубым и безграмотным человеком.

Svetlana K писал(а):
Игорь Глазков: А при чем здесь то, какой у вас IP: динамический или статический, это влияет на что-то?

Я считаю, что статический и динамический IP сейчас остались только у тех, кто не может себе позволить Flat IP (постоянный, уникальный, выделенный). С Flat IP можно организовать даже P2P звонок прямо на свой компьютер с помощью Open Source софта (вы же пишете, что адрес не влияет, потому что сразу думаете о Skype), при этом не придется постоянно конфигурировать его в связи с постоянным изменением IP.