Контроль популярности в сети

Зачастую юзеры оставляют чаще отрицательные отзывы чем положительные, такие как отзыв об обслуживании клиентов либо о качестве товара, эта статья поможет контролировать этот процесс.
Контроль репутации это целый комплекс процессов, с помощью которых можно найти эти негативные отзывы и их «обезвредить», ведь достаточно малого количества негативных комментарий в вашу стороны, и вы потеряете потенциальных клиентов, у них уже не будет доверия и ваша репутация упадет. Найти подобные отзывы можно найти в социальных сетях (в группах, в профиле), комментарии на сайте, критика в блогах, в форумах, а также в статьях.
Если ваш бизнес построен на продажах в интернете, то это для вас чрезвычайно важно, существуют сервисы в которых рейтинг продавца строится от качества отзывов и уже исходя от вашего рейтинга клиент выбирает покупать у вас или нет.
По такой системе работают многие сферы, не только онлайн-продажи, но и такие как банковское дело. А с продажами хороший отзыв получить не так просто, его приходится просить и поставят его только за хорошее обслуживание.

Для чего это делается?

Судя по статистике очень мизерный процент верит рекламе и СМИ в целом, в основном пользователи отталкиваются от отзывов и комментариев, оставленных на данном сайте, и абсолютное большинство соц сетей верят отзывам знакомых.

Процесс работы

• Для начала выбираем предмет слежения, будь то услуга, фирма, товар и прочее.
• Подобрать семантику искомого предмета, подбирая слова и их сочетания, определяющие ваш предмет.
• Проводим первоначальный аудит, вследствие чего мы получим сведения о том, как часто предмет упоминается в интернете, как часто его запрашивают и когда в последний раз, она также дробится на три типа: положительный, нейтральный, отрицательный.
Каждому отзыву присущ определенный вес, исходя от репутации ресурса, к примеру, если о вас отозвались отрицательно в соц сети, вес этого отзыва будет рассчитываться сколько у него подписчиков, т.е. сколько пользователей теоретически прочло отзыв.
От частоты и количества отзывов зависит то, каким типом анализа пользоваться, будь то ручной либо автоматизированный при помощи сервиса.
• Управляем репутацией в зависимости от того как обстоят дела, то ли исправлять, то ли улучшать.
• Непосредственно мониторинг, его частота зависит от частоты появления отзывов.

Мониторинг, методы

Вручную

• Преимущества состоят в том, что можно провести анализ видео, изображений, поиск в различных сферах, так же повышенная конкретика отзыва, то есть положительный он или отрицательный, ведь роботы не могут определить сарказм или некоторые обороты речи.
• Плохая сторона такого метода состоит в том, что это занимает много времени при ожидания реакции и затруднения при обработки большого количества информации.

Автоматизированные системы

• Положительные стороны: скорость процесса, обработка большого количества информации и все в реальном времени, сравнение с оппонентами и возможность смены настроек не тратя на это много времени.
• Негативные стороны: неточности в результатах анализа тональности, нельзя везде обрабатывать информацию, нужно регулировать настройки.
• Самый легкий метод чтобы найти информацию о товаре либо о фирме это искать в блогах, итог можно выводить на RSS-ленту и отслеживать свежие упоминания. Также существует вариант получения сообщений об упоминаниях в сети по электронной почте. Вот несколько систем, которыми можно воспользоваться: iqmen.ru, wobot.ru, babkee.ru, buzzware.ru и youscan.ru

Рекомендации

• Если у клиента возник вопрос либо какая-то проблема, то очень важно отозваться на каждого, без споров, сводить все конфликты на нет, видя ваше хорошее отношение и отзывчивость остальные пользователи станут относиться к вам с большей лояльностью.
• Бывает резкий непредвиденный объем работы, с которым не справится ваш работник и не успеет ответить всем клиентам, на такой случай лучше подстраховаться и воспользоваться автоматической системой.
• При рассмотрении веса комментария учитывайте, что подписчиками могут быть не настоящие люди, а боты.
• Найдите источник отзыва, в случае, если это средства массовой информации, то с ними можно связаться и вовремя убрать такой отзыв, но если это пользователь социальной сети, то вам придется наладить с ним диалог.
• Не всегда есть возможность отразить отрицательные отзывы, так как существуют «тролли» функция которых является только распространение негативной информации.
• Хорошим отзывам можно поднимать рейтинг, чтобы они были в топе, а отрицательным снижайте вес.
• Контролировать свой рейтинг на собственной площадке гораздо проще чем в другом месте, рекомендуется создать собственную страницу в соц сети, для того чтобы клиент мог высказать свое мнение, не забывайте разместить контакты и форму для обратной связи, предлагайте поставить оценку вашему продукту либо вашей работе. Благодаря этому вы сможете уменьшить количество отрицательных отзывов в сети, так как все они будут отправляться прямиком к вам.
• Отзывами можно управлять, попросите своих клиентов написать о вас отзыв на определенных страницах, в поиске по запросу поставьте топ позитивные отзывы и разместите сервис приема комментариев.
Такого вида контроль — это каждодневная работа, корректно распланированный процесс обработки и управления благоприятно повлияет на развитие вашей организации.