Категории негатива

Негатив на форумах – это вполне распространенное явление. Причин размещения подобных отзывов масса. Однако следует учитывать, что людям свойственно уделять большее внимание именно негативному опыту.

К примеру, человек, опробовавший какую-то методику, описанную на форуме и оставшийся довольным, просто продолжит и далее применять полученные знания на практике.

А в случае неудовлетворенности и отсутствия положительного результата, вероятнее всего возникнет острая необходимость поделиться этим, оставив отрицательный отзыв. И это относится ко всем сферам. Следует уметь правильно проводить работу с отзывами клиентов.

Принцип правильного восприятия негатива

Для того чтобы понять как именно следует работать с негативом, размещенным на форуме, необходимо понимать к какому типу он принадлежит. Можно выделить три основных категории негатива: естественный, направленный и троллинг.

Естественный негатив проявляется в тех случаях, когда человек действительно остался недоволен. В такой ситуации возникает вполне естественное желание поделиться своим личным опытом, предостеречь других людей, разместив свое сообщение на форуме.

Однако естественный негатив может выражаться по-разному. И от того, в какой форме он был подан, во многом зависит и его способность навредить. От естественного негатива никто не застрахован. Ведь всегда существует вероятность того, что хоть кто-нибудь останется недоволен.

Именно поэтому, отрицательные отзывы в адрес даже самых крупных и лояльных к своим клиентам компаний – это не редкость. Здесь важна своевременная и правильная работа с отзывами клиентов любого характера.

С другой стороны, естественный негатив позволяет изучить свои слабые места и постараться оперативно исправить ситуацию. Что, в свою очередь, позволяет минимизировать риски в будущем. Совершенно иного отношения заслуживает направленный негатив, который является не только невероятно опасным, но и самым сложным в вопросах отработки.

Его появление связано с конкретными действиями конкурентов или недоброжелателей. Так как в условиях жесткой конкуренции используются самые различные методы, в сети работают сотни агентств, предоставляющих услуги черного пиара. С подобного рода деятельностью ведется активная борьба, однако говорить об искоренении такого отрицательного пиара пока не приходится.

Как обернуть негатив в положительное русло

Для определения, является ли негатив направленным, используются различные методы. Как правило, отрицательные отзывы появляются сразу на нескольких форумах, в разных блогах, группах и т.д. Кроме того, комментарии, в большинстве случаев, оставляют только что зарегистрированные пользователи, а временной интервал между сообщениями составляет всего несколько минут.

Троллинг – это плод деятельности людей, у которых нет никаких причин жаловаться. Однако сам процесс доставляет им определенное удовольствие. Негативные отзывы и комментарии появляются на форуме, независимо от того, является он полезным или нет. В этом случае работа с отзывами клиентов негативного плана не имеет смысла, т. к. этот негатив не отвечает реальной действительности.

Большинство пользователей интернета уже давно научились отличать троллинг от других видов негатива и не обращают на него никакого внимания. Именно поэтому, нет практически никакой необходимости работать с данным видом. Однако в случаях, когда отзыв начинают активно обсуждать и процесс доходит до критической точки, стоит обратить на это должное внимание.
Существуют различные методы работы с негативом, которые являются наиболее эффективными для каждой конкретной категории. Именно поэтому, невероятно важно научиться понимать, какая цель преследуется автором каждого отдельного отрицательного комментария.

Не стоит надеяться, что на форуме никогда не появится ни одного негативного сообщения, однако следует понимать, что с ними можно работать и даже сделать так, чтобы подобного рода комментарии приносили исключительно пользу.

Как вы работаете с категориями негатива? Существует ли ваш способ оборачивать его в позитивную сторону?